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敲黑板 | 315报告:去年电商投诉增长48.02% 创历史新高!
内容来源:电子商务研究中心
作者:姚建芳
原标题:【315报告】去年电商投诉增长48.02% 创历史新高!



| 导读
        2017年电商行业快速发展,“618”、“818”、“双11”、“黑五”、“双12”等电商周年庆、节日营销、造节营销等促销轮番上阵,让消费者在享受电商带来的便利同时也被各类消费陷阱、消费纠纷困扰。2017年的央视“3.15晚会”电商再次成为重点批判对象,迎来第九个年头的“双11网购狂欢节”虚假促销等问题依旧未能解决。

        随着“3·15”国际消费者权益保护日的到来,消费者关心的电商行业发货慢、退换货难、售假、虚假促销等“痛点”解决得怎么样了?

        在此背景下,3月13日,依据第三方电子商务消费纠纷调解平台(原中国电子商务投诉与维权公共服务平台)2017年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据,国内知名电商智库电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载:www.100ec.cn/zt/17jcbg/ ),该报告半年发布一次,迄今为止已连续发布13次,被业内普遍视为“电商315风向标”。


 | 零售电商投诉占比76.24% 微商增幅明显
        据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示,2017年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长48.02%。数据显示,下半年投诉量增加明显,这与下半年“双11”、“黑五”、“双12”等电商促销活动的密集进行不无关系。

        其中,零售电商类(综合零售电商、垂直零售电商)投诉占全部投诉60.59%,比例最高,为投诉“重灾区”,投诉占比同比增长7.91%;跨境电商(主要为进口电商)投诉占比为12.89%,同比增长1.37%。

        在生活服务电商领域,打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多,但投诉占比同比去年同期的21.19%下降7.72%;随着校园贷等监管加强,互联网金融类投诉占比相比去年同期的7.62%相比下降3.89%,呈逐年下降趋势;物流快递投诉占比同比去年的3.11%下降1.62%。


| 多份满意度榜单发布各类电商表现“参差不齐”
        通过对全国数百家零售电商全年度真实用户投诉案例大数据分析,依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,报告公布了“2017年全国综合零售电商平台用户满意度TOP10榜”,其中苏宁易购、拼多多、唯品会、京东位列前四名,获得“放心购买”评级;闪电降、亚马逊中国、返利网分别位列5-7名,获“谨慎购买”评级;而国美互联网(国美在线)、当当网、淘宝/天猫各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。
 



        报告公布了“2017年全国垂直零售电商平台用户满意度TOP10榜”,其中网易严选、途虎养车网、美囤妈妈、贝贝网位列前四名,获得“放心购买”评级;莎莎网、乐视商城、小米商城分别位列5-7名,获“谨慎购买”评级;而优购网、好乐买、天天网各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。
 



报告公布了“2017年全国跨境电商用户满意度TOP10榜”,其中蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘位列前三名,获得“放心购买”评级;86mall、洋码头、西集网、海狐海淘分别位列4-7名,获“谨慎购买”评级;而宝贝格子、达令、小红书各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。
 



        报告公布了“2017年全国生活服务电商用户满意度TOP15榜”,其中百度糯米、阿卡索外教网、携程、易到用车位列前四名,获得“放心购买”评级;格瓦拉、美团点评、途牛、马蜂窝、同程旅游、大麦网、艺龙、摩拜单车、饿了么分别位列5-12名,获“谨慎购买”评级;而飞猪、去哪儿网各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。

 



        报告公布了“2017年全国互联网金融平台用户满意度TOP10榜”,其中优分期、易宝支付、拍拍贷、分期乐位列前四名,获得“放心购买”评级;中行聪明购、来分期、建行善融商分别位列5-7名,获“谨慎购买”评级;而工行融e购、翼支付、趣店各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。

 



        此外,报告还公布了“2017年度全国TOP10热点被投诉物流快递服务企业”榜单,海带宝22.50%、转运四方15.63%、快鸟转运7.50%、天天快递6.88%、百世快递6.88%、天马迅达4.38%、申通快递4.38%、顺丰速运3.75%、韵达速递3.14%、百通物流3.13%,入选前十。

 




| TOP20热点电子商务投诉地区
        报告显示,广东、上海、北京、浙江、江苏、山东、湖北、福建、四川、河南,为“全国十大热点电子商务投诉地区”;河北、湖南、安徽、陕西、深圳、重庆、江西、天津、黑龙江依次排名。从近年来统计数据显示,广东、上海、北京长期以来为网络消费维权用户集中地区前三甲,浙江、江苏紧随其后,这与地区的电子商务消费力度有密切关联。而随着中西部和东北地区的网络消费力逐渐上升,出现消费维权的现象也越来越多,以今年为例,四川连续三年入选前十榜,辽宁新入选前十榜。

        报告数据显示,2017年女性用户投诉比例为47.98%,男性用户投诉比例为52.02%。我们发现一个有趣的现象,从2012年-2016年,男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比,其其中2012年,男女投诉占比相差最大,为37%,2016年男女投诉占比相差最小,为0.73%。这表明虽然女性是网络购物的主力军,但女性用户的维权意识低于男性用户。

 
 
| 天天315 “网购维权神器”
        体验,需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务,从细节做起做到让消费者满意;网购用户应选择正规的购物平台,对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。
 
        而为更好地帮助用户解决网购中遇到的各类纠纷,做好用户与电商客服的桥梁,在成功运行近八年后,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”实现了系统升级,并更名为“电子商务消费纠纷调解平台”(show.s.315.100ec.cn)。新平台在经过两个多月试运行后,于2018年315前夕正式上线运行。据记者获悉,新系统实现“一键投诉”、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、律师坐堂法律求助,还有大数据分析功能,真正实现了“天天315”,成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。



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        作为万众瞩目的“新蓝海”,小程序市场难免鱼龙混杂,铺天盖地的电话宣传、会销上的销售话术,令人目不暇接,丧失掉基本的判断力。如果你感觉到迷失,希望这篇文章能给你帮助。

 

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